コンビニ強盗と、110番を忘れた夜。

最近思い出したことがある。

その昔、私がまだ右も左もわからない二十三歳の頃、コンビニでバイトをしていた。

仕事にもすっかり慣れてきたある日、私は深夜のシフトに入っていた。

いつもと変わらない店内で、一緒に入っていたベテランアルバイターの加藤さんと、その週のジャンプの話をしたり、暇な時間には休憩室で漫画を読んだりしていた。

深夜二時。

レジにお客さんが来た。

「金を出せ」

一瞬、何が起きたのかわからなかった。

相手の表情を読もうと顔を見たら、野球帽にサングラス、マスクという、妙に気合いの入った格好をしていた。

「金を出せ！！」

相手はもう一度言った。

よく見ると、右手には刃物が握られていた。

あまりに現実離れした光景で、一瞬、何が起きているのか理解できなかった。

が、一瞬フリーズしたのち、脳の回路が急につながったように状況を理解した。

強盗だ。

そうわかった瞬間、私は休憩室に飛び込み、全力で閉めたドアを押さえた。

そのとき休憩室には、ベテランアルバイターの加藤さんがいた。

「梅野くん、どっ、どした！？？？」

私のただならぬ様子に、加藤さんもきっちり動揺して大きな声を出す。

「カトさん、強盗っす！！ 強盗！！！」

犯人が入ってこれないよう、私が必死で押さえたドアは、レジが開かずに憤慨した犯人の拳と、「金を出せ！！！ 金を出せーーー！！」という叫び声で揺れ続けた。

犯人の声とドアを叩く音に、私同様パニックになった加藤さんと、二人で必死にドアを押さえた。

足は震え、立っているのもやっとだった。

「電話！！！

110番しろ！！！！」

あらん限りの声で叫ぶ加藤さんに、私は震える手で電話を取った。

が、頭が真っ白で、何番を押せばいいのか本気でわからない。

そして半狂乱で叫んだ。

「110番って何番ですかッ！！！！」

我ながら、人生で一番意味のわからない質問をしたと思う。

だが、それに対して加藤さんは、間髪入れずにこう返した。

「100番たい！！ 100番たい！！！！」

『いや、100番じゃないだろ』

博多弁まじりの加藤さんの言葉に、私は急に冷静になった。

おかげで私は無事に110番することができた。

そして警察に連絡している間に、気がついたら犯人は逃げていた。

さて、なぜこんな話を思い出したかというと、 似たようなことが職場でも普通に起きているからだ。

トラブルが起きたとき。

ご利用者の急変や、重大事故が起きたとき。

普段は冷静で、判断もできる人間が、まるで別人のようにズレた判断をし始める。

しかも厄介なのは、本人は至って本気で、むしろ一生懸命だということだ。

「何とかしなければ」と動いている。

「正しいことをしている」と思っている。

でも、その一生懸命さは、少しずつ本質からズレていく。

そして気づいたときには、状況はさらに悪化している。

あのときの私は、何も考えずにドアを押さえ、

結果的に、たまたまうまくいった。

ただ、それだけの話である。

でも、この業界で「たまたま」は通用しない。

たまたま助かった、は

次は誰かを傷つけるかもしれないし、

最悪の場合、命に関わる。

だから、型がいる。

パニックになることを前提に、

人が判断を間違えることを前提に、

それでも止まらないようにするための型だ。

何が起きているのか。

問題の本質は何か。

今、止めるべきなのか。

それとも進めるべきなのか。

そして、誰が最終的に判断するのか。

これを、その場の感覚や善意に委ねない。

人は焦ると、驚くほど雑になるからだ。

だから、構造で判断する。

それが、マネジメントの型だ。

少なくとも型があれば、「110番って何番ですか」とは言わずにすむはずだ。

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